این روزها زمزمه‌های زیادی حول و حوش ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) شنیده می‌شود. به نظر می‌رسد با افزایش هزینه‌های تبلیغات، روز به روز محبوبیت این روش جدید و مرموز بازاریابی بیشتر شود و مدیران بودجۀ بیشتری را در این بخش خرج کنند. حالا شما به عنوان یک علاقه‌مند یا فعال حوزۀ بازاریابی، آیا می‌دانید ریتنشن مارکتینگ چیست و برای اجرای آن چه اقداماتی لازم است؟ آیا از مزایای شگفت‌انگیز آن خبر دارید؟

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ممکن است فکر کنید ریتنشن مارکتینگ هم یکی از همان کلمات باکلاس در حوزۀ دیجیتال مارکتینگ است که آشنایی با آن قرار نیست سودی به حال شما داشته باشد. اما حقیقت این است که این روش بازاریابی برای رشد و پایداری هر کسب و کاری ضروری است.

به طور خلاصه، ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی، بر خریدهای تکراریِ مشتریان گذشته تمرکز دارد. هدف اصلی ریتنشن مارکتینگ این است که مشتریان به دفعات بیشتری به فروشگاه بیایند و ارزش بیشتری برای کسب‌وکار خلق کنند.

در واقع در پاسخ این سؤال که هدف اصلی ریتنشن مارکتینگ چیست می‌توانیم بگوییم این روش بازاریابی قرار است ارزش طول عمر مشتریان (Lifetime Value Of Customers) را به حداکثر برساند.

دلیل نیاز کسب‌وکارها به ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ممکن است با خود فکر کنید یک تجارت سودآور دارید و اصلاً نیازی نیست نگران بازگشت خریداران به وب‌سایت خود باشید. اما یک سؤال، چرا نباید از این فرصت بزرگ استفاده کنید؟ در شرایطی که هزینه‌های بازاریابی ارگانیک هم با سرعت بیشتری در حال افزایش است، ارزش حفظ مشتری بیشتر خودش را نشان می‌دهد.

1. ارتباط با مشتریان تکراری ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.

در مقابل، آمارها نشان می‌دهند مشتریان فعلی نرخ تبدیل بسیار بالاتری دارند. چراکه قبلاً از سایت شما خرید کرده‌اند و اعتمادشان جلب شده.

2. مشتریان تکراری به اطلاعات کمی نیاز دارند.

مشتریان فعلی شما از قبل می‌دانند که چقدر عالی هستید. اما افراد جدیدی که وارد سایتتان می‌شوند، ممکن است در نگاه اول کاملاً آمادۀ خرید نباشند.

3. مشتریان بازگشتی وفادارتر هستند.

به خریدهای روزانۀ خودتان فکر کنید. محصولاتی مثل لباس، لوازم آرایشی و بهداشتی، میوه و…  احتمالاً برای هر یک از نیازهای خود یک یا دو فروشگاه را مدنظر دارید و از همان‌ها خرید می‌کنید. خریداران شما هم همین‌طور هستند.

4. بازاریابی دهان‌به‌دهان را فراموش نکنید.

مشتریان وفادار مشتریان بیشتری با خود می‌آورند. این اتفاق بهترین نوع تبلیغات برای محصولات شماست، چون 83 درصد از مشتریان می‌گویند به توصیه‌های تبلیغاتی دوستانشان اعتماد بیشتری دارند تا به تبلیغات برندها.

4 اصل اساسی در ریتنشن مارکتینگ

برای اینکه مفهوم و اهمیت حفظ مشتری را بیشتر درک کنیم، بیایید ببینیم 4 اصل اساسی در ریتنشن مارکتینگ چیست و این 4 اصل چطور می‌توانند به ما در افزایش فروش کمک کنند.

اصل اول) مشتریان نباید سرگردان باشند.

هیچ‌کس دوست ندارد مشتریان خود را سرگردان ببیند. چرا؟ چون مشتریان سرگردان دیگر از شما خرید نمی‌کنند. حواسمان به این باشد که برای جذب هر مشتری زمان و پول زیادی صرف شده.

اگر می‌بینید مشتریان برای خرید برنمی‌گردند، ممکن است دلایل متعددی داشته باشند. پیشنهاد ما این است که ریشۀ داستان را پیدا کنید. شاید مشکل این باشد که آن‌ها محصولی با قیمت پایین‌تر پیدا کرده‌اند.

یک‌بار دیگر برگردید و به گردش کار خود نگاهی بیندازید تا ببینید مشکل کجاست.

امکانات پیگیری سفارش شما چگونه است؟ هنگامی که یک مشتری خرید می‌کند، خدمات پس از فروشی به او ارائه می‌دهید؟ آیا پیشنهادهای و به‌روزرسانی‌هایی برای محصولتان دارید؟ مفهوم بازاریابی بازگشتی در همین مباحث خلاصه می‌شوند.

اصل دوم) هر بازدیدکننده یا سرنخ را به چشم یک فرصت ببینیم.

از مجموع بازدیدکنندگانی که به صورت هفتگی یا ماهانه به سایت شما می‌آیند، چه تعداد از آنها واقعاً خرید می‌کنند؟ میانگین نرخ تبدیل برای سایت‌های تجارت الکترونیک 2 درصد است.

بله! 2 درصد…

قرار نیست همۀ مردم وقتی اولین‌بار به سایت شما می‌آیند خرید کنند. اما راه‌هایی برای افزایش نرخ تبدیل وجود دارد. حتماً سعی کنید آدرس ایمیل بازدیدکنندگانی که به سایت شما می‌آیند را به هر قیمتی هست گیر بیاورید.

به این ترتیب اگر آن‌ها بدون خرید رفتند، بعداً می‌توانید پیگیری کنید و آن‌ها را با حس ضرورت و فوریت تحریک به خرید کنید. این‌طوری هر بازدیدکنندۀ عادی را به چشم یک شانس برای کسب درآمد خواهید دید.

یعنی قرار نیست بی‌خیال فرصت‌ها شوید. این مهم‌ترین نگرش در ریتنشن مارکتینگ است.

اصل سوم) می‌دانید داستان تجربه آن‌سایت (Onsite Experience) در ریتنشن مارکتینگ چیست؟

پیام‌های بازاریابی وقتی مؤثرتر عمل می‌کنند که شخصاً به هر خریدار ارسال شوند. ازآنجا که تقریباً همۀ مشتریان امروزی انتظار یک تجربه شخصی را دارند، باید به فکر راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی شخصی برای مشتریان بازگشتی باشید.

در سؤال قبل، ما در مورد اهمیت ارسال ایمیل برای نسوختن سرنخ‌ها صحبت کردیم؛ اما حقیقت این است که درخواست مجدد از مشتریان بازگشتی ممکن است کمی آزاردهنده باشد. در عوض، می‌توانید از مشتریان بازگشتی با پیام «خوشحالیم که شما را دوباره می‌بینیم» یا همان welcome back استقبال کنید.

این سبک پیام‌هایی که حس شخصی ایجاد می‌کنند، باعث ترغیب مشتریان بازگشتی به خرید می‌شوند و به تقویت ارتباط آن‌ها با برندتان کمک زیادی می‌کنند.

اصل چهارم) ارتباط عاطفی، ارتباط عاطفی، ارتباط عاطفی

همان‌طور که قبلاً اشاره کردیم، همیشه برندهای دیگری وجود دارند که می‌توانند محصولات شما را با قیمت پایین‌تری بفروشند. یا مشتریان را با ترفندهایی به غیر از قیمت جذب کنند.

اما چیزی که می‌تواند مشتری را در کنار برند شما نگه دارد، ارتباط عاطفی یا Emotional Connection است.

این ارتباط می‌تواند از طریق پیام‌های شخصی‌سازی شده در محتوای تبلیغاتی منتقل شود یا در قالب ایمیل ذهن و قلب مشتری را درگیر کند. این ارتباط نزدیک حسی، هم ممکن است آنلاین باشد، هم به‌صورت فیزیکی برقرار شود. هیچ محدودیتی وجود ندارد.

بسته به نوع کسب‌وکار و حوزۀ تخصصی کارتان، حتماً سعی کنید به برقراری ارتباط عاطفی با مشتری فکر کنید تا او را مجدداً برای خرید برگردانید.
 

بهترین کانال‌های بازاریابی ریتنشن مارکتینگ

هیچ رویکرد ریتنشن مارکتینگ وجود ندارد که برای همه کسب‌وکارها مناسب باشد. هر بیزینسی، بسته به نوع صنعت و بازار هدفش، در یک سری کانال‌ها، موفق‌تر خواهد بود. در اینجا به چند کانال مناسب ریتنشن مارکتینگ اشاره می‌کنیم.

• ایمیل: می‌توانید ایمیل مشتری را بگیرید و به بهانه‌های مختلف مثل تخفیف فوق‌العاده، فروش ویژه یا محصول جدید، او را پیگیری کنید.
• پرداخت در ازای کلیک: PPC راهی برای ریتارگت کردن مشتریان است. مثلا وقتی مشتری خدمات 30 روزه‌ای را از شما می‌خرد، می‌توانید بعد از 30 روز، تبلیغات همان محصول را برایش بفرستید.
• اس ام اس: SMS هم یک کانال دیگر ریتنشن مارکتینگ است که به نسبت ایمیل، نرخ باز کردن آن بیشتر است. فقط مشکلش این است که مردم آدرس ایمیل‌شان را راحت تر می‌دهند تا شماره تلفن‌شان را.
• شبکه‌های اجتماعی: با استفاده از پروفایل شبکه اجتماعی، مشتریان فعلی خود را به فالوور و سپس به مشتریان وفادار به برند تبدیل کنید.

مزایای ریتنشن مارکتینگ

در اینجا به چند مزیت ریتنشن مارکتنیگ اشاره می‌کنیم:

• رابطه بلندمدت با مشتری: 77% مشتریان می‌گویند حداقل 10 سال با برندها رابطه داشته‌اند. یعنی مثلا وقتی دانشجو بودید، برند کفشی را استفاده می‌کردید و شاید هنوز هم از آن استفاده کنید.
• بازاریابی ارزان‌تر: پیدا کردن سرنخ‌های جدید، کار آسانی نیست. اما اگر ایمیل یا شماره تماس مشتریان قبلی خود را داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید محصول خود را به آنها معرفی کنید و اتفاقا بیشتر مواقع هم این کار جواب می‌دهد.
• نرخ بازگشت بالاتر: اکثر مصرف‌کنندگان از برندهایی خرید می‌کنند که به آنها اعتماد داشته و وفادار هستند.

نحوه محاسبه میزان حفظ مشتری

حالا که اهمیت ریتنشن مارکتینگ را درک کرده‌اید، بیایید در مورد این صحبت کنیم که روش اندازه‌گیری میزان حفظ مشتری در ریتنشن مارکتینگ چیست. محاسبه میزان حفظ مشتری به ما کمک می‌کند بفهمیم آیا تلاش‌های ما نتیجه داده یا نه.

برای اندازه‌گیری حفظ مشتری ابتدا باید یک دوره زمانی را انتخاب کنید. بهتر است این بازه زمانی طولانی‌تر باشد. مثلاً از 3 ماه به بالا زمان خوبی است. در ادامه لازم است تعداد مشتریان را در شروع و پایان آن دوره زمانی در نظر بگیرید. همچنین تعداد مشتریان جدیدی که در آن دوره به دست آورده‌اید را بدانید.

فرمول میزان حفظ مشتری خیلی ساده است. باید تعداد مشتریانی که در پایان دورۀ زمانی دارید را منهای تعداد مشتریانی کنید که در آن دوره به دست آورده‌اید. سپس حاصل را تقسیم بر تعداد مشتریانی کنید که در ابتدای دورۀ زمانی داشته‌اید. بعد آن عدد را در 100 ضرب کنید. این‌طوری درصد مشتریانی که حفظ کرده‌اید را خواهید داشت.

مثلاً اگر شما با 100 مشتری شروع کرده‌اید، 15 مشتری جدید به دست آورده‌اید و دورۀ زمانی را با 105 مشتری به پایان رسانده‌اید، میزان حفظ مشتری شما 90 درصد خواهد بود.

5 استراتژی طلایی در ریتنشن مارکتینگ

در ادامه قرار است در مورد چند استراتژی مهم برای افزایش میزان حفظ مشتری صحبت کنیم. این استراتژی‌ها در عین سادگی، تأثیر زیادی بر بازگشت مشتریان و خلق وفاداری در ذهن آن‌ها دارد.

1. مشتریان خود را بشناسید.

این روزها به لطف شبکه‌های اجتماعی و راه‌های ارتباطی زیادی که با مشتری وجود دارد، می‌توانید انواع اطلاعات ممکن را در مورد آن‌ها به دست آورید.

در نرم‌افزار CRM این قابلیت وجود دارد که داده‌هایی مثل محل زندگی، شماره تلفن، تاریخ تولد، جنسیت، ترجیحات، تاریخچۀ خرید و… را پس از جمع‌آوری در یک دیتابیس امن ذخیره کنید.  سپس می‌توانید از آن اطلاعات برای خلق پیام‌های بازاریابی شخصی استفاده کنید.

2. ایمیل‌های پیگیری را فراموش نکنید.

حواستان باشد خریدکردن پایان سفر مشتری نیست. به مشتری نگویید شما را به خیر و ما را به سلامت!

حداقل کاری که شما به عنوان یک کسب‌وکار حرفه‌ای باید انجام دهید این است که از ایمیل‌های پیگیری سفارش برای تشکر از مشتری استفاده کنید.

اگر قرار است از این سطح فراتر بروید، می‌توانید از این فرصت برای درخواست فیدبک از مشتری استفاده کنید. یا محصولات دیگری که ممکن است به آن‌ها علاقه‌مند باشند را معرفی کنید آهنگ منظم ارسال ایمیل به شما کمک می‌کند تا در طولانی‌مدت همیشه در ذهن خریداران خود باشید.

3. تخفیف‌های شخصی ارائه دهید.

شخصی‌سازی یا Personalization پادشاه ریتنشن مارکتینگ است. برای همین اگر قرار است برای حفظ مشتری پیشنهادهای ویژه‌ای به او بدهید، به شخصی‌سازی تخفیف‌هایتان فکر کنید. مثلاً اگر تاریخ‌های مهمی مانند تولد یا سالگرد ازدواج مشتری خود را می‌دانید، از آن تاریخ‌ها برای ارسال پیام تبریک ویژه و تخفیف استفاده کنید.

4. خدمات پس از فروش داشته باشید.

شما می‌توانید شگفت‌انگیزترین محصول یا هوشمندانه‌ترین روش بازاریابی را در جهان داشته باشید، اما اگر خدمات پس از فروش وحشتناکی داشته باشید، خیلی سریع اعتبارتان را از دست می‌دهید و دیگر کسی رویتان حساب نمی‌کند.

از این رو برای ایجاد یک تجربۀ به‌یادماندنی در ذهن مشتری، به فکر روش‌هایی خلاقانه برای خدمات پس از فروش باشید. 48 درصد از مصرف کنندگان معتقدند ارتباطی که برند با آن‌ها پس از خرید برقرار می‌کند، مهم‌ترین جنبۀ تجربه مشتری است.

5. برای خلق وفاداری مشتری برنامه داشته باشید.

برنامه وفاداری مشتری (Customer Loyalty Program) با ارائه پاداش به مشتریانی که اغلب از محصولات و خدمات کسب‌وکار حمایت می‌کنند، به افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند. انواع تخفیف، پاداش، کالای رایگان، یا دسترسی زودهنگام به محصولات منتشر نشده از برنامه‌هایی است که می‌توانید در کمپین ریتنشن مارکتینگ خود استفاده کنید.